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アンガーマネジメントは怒りの感情と上手に付き合うための心理トレーニング、もしくは怒りの感情で後悔をしなくなること、と紹介をしてきました。

確かに怒りの感情と上手に付き合えるようになり、怒りで後悔をしなくなれば、日々の生活や仕事が楽になり、今よりもストレスなく生きることができます。

アンガーマネジメントは怒りに焦点を当てていますが、実際のところは、怒り以外にもうれしい、楽しい、ほっとする、悲しい、不安、心配といったあらゆる自分の気持ちを理解するための取り組みです。

なぜ自分の気持ちを理解するのかといえば、それは自分自身を理解することにほかならないからです。

自分のことがわからない

何をしたいのかわからない、何をしてよいのかわからないという悩みを持つ人は案外多いものです。例えば「特にしたいことがわからないから就職先を見つけられない」「日々したいことが明確にないから毎日が退屈」といった悩みです。何かしたいことがあり、それに夢中になっている人は少数派なのかもしれないと思うこともあります。

何がしたいのかわからない人は、自分の「快」という気持ちがわからない人です。もしくは快についての感覚が鈍いともいえます。自分が何をしていて楽しいか、何をしたら自分が喜ぶかについて深く理解していれば、何をすればよいのかは簡単にわかるので、何をしたいのかわからないという悩みは持ちません。

他人の気持ちばかりを考える日本人

私たちは子どもの頃から他人の気持ちを理解しなさい、察しなさいと口酸っぱく言われてきました。社会で円滑に生きていくためには他人と仲良くすることが必要だと強く思っているからです。

もちろん、他人の気持ちを理解することは円滑なコミュニケーションや良好な人間関係を築くためにとても大切です。ただ、それが本当にできるのは自分のことを理解している人です。自分のことを理解せずに他人を理解しようとしてもうまくはいきません。なぜなら、自分という1番身近な人を理解できない人が、自分とは違う人を理解することは相当にハードルが高いからです。

自分の気持ちを理解することは人生の土台をつくること

スマートフォンを例に取りましょう。どんなに優秀なアプリケーションも、それを動かすOS（iOS、アンドロイドなどのオペレーションシステム）が安定していなければ正しく動きません。同様に、自分の気持ちを理解することは自分自身を安定させることにつながります。人は感情によって考え方や行動が大きく左右される生き物です。自分の気持ちが理解できていなければ、自分自身を安定させることができません。

安定していないところで勉強、仕事、育児、人間関係などを円滑に進めようとしても、土台がぐらぐらしているのですからうまくはいきません。

アンガーマネジメントを通して取り組んでいることは自分の気持ちを理解することで、自分、つまりは自分の人生の安定した土台をつくることなのです。そのために本稿で紹介してきたアンガーマネジメントのさまざまなテクニックに取り組むのです。結局のところ、アンガーマネジメントは自己理解を深めるためのトレーニングです。

アンガーマネジメントに取り組む際、怒りの問題や課題に取り組むということでもよいのですが、自分とは一体何なのか、何をしたいのか、どこへ行きたいのか、それを理解するために取り組んでいるということを意識してみてください。

終わりに

約2年にわたり連載をしてきました本稿も、今回が最終回となりました。これまでアンガーマネジメントに関する知見が読者の皆様の日々の生活、仕事のなかでのヒントになるよう書いてきたつもりです。本稿の内容が少しでも皆様のより良い生活のためのヒントとなれば誠に幸甚です。

アンガーマネジメントはトレーニングです。練習すれば誰でも上達できます。その進歩具合は人によってさまざまですが、他人のことは気にせず、あくまでも自分のペースで気楽な気持ちで続けることが上達の近道です。

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私たちが信じている「べき」が、怒りの感情にとても深く関係していることは本連載で紹介しました。

「時間を守るべき」と思っている人は遅刻をする人を見たらイラッとしますし、「年配者を敬うべき」と思っている人は年配者に失礼な振る舞いを見ればムカッとするといった具合です。

「べき」は「はず」「普通」「当たり前」「常識」といった言葉でも置き換えることができます。

無駄にイライラしたくないのであれば「べき」が裏切られる回数を減らそう、そのためには「せめて」という言葉を使うといいですよと考え方や方法を紹介しました。

あれから1年以上が経ちましたが、「べき」が裏切られる回数を減らすことを意識できたでしょうか。

「べき」よりももっと気を付けなければいけないもの

頭ではわかっているものの、簡単に「べき」を緩めたり、なくしたりすることなんてできないと思う人も多いことでしょう。

言うまでもなく全ての「べき」が悪いわけではなく、手放す必要もありません。ただ、無駄にイライラしたり、後悔したりするような怒りにつながる「べき」は緩めたり、手放した方が楽になります。

努力したつもりなのに手放せない「べき」があるとしたら、それはもしかすると別のものに形を変えている可能性があります。そしてその別のものはあなただけでなく、周りの人にもとても厄介なものになっているかもしれません。

その厄介なものの正体は「ねばならない」です。「ねばならない」は「べき」がより強くなったものです。英語で言えば「べき」がshould、「ねばならない」がmustです。

先の例で言えば「時間を守らなければならない」「年配者を敬わなければならない」となります。

「ねばならない」のですから、絶対にそうしなければいけないのです。そうしなければいけないと思い込んでいるので、そうならなかった時には、「べき」が裏切られた時よりも強く怒りが発火します。

「ねばならない」も全て正しい

この世の中に間違った「べき」はありません。どんなに社会的にはクエスチョンマークが付くような「べき」だとしても、少なくとも信じている本人にとっては正しいものです。

そして当然のことながら「ねばならない」も信じている本人にとっては疑う余地もなく正しいものです。

自分が正しいと信じているものが間違っていたと受け入れるのはとても大変なことです。なぜなら、自分の信じていたことを否定することになるので、自分そのものを否定するような気持ちになるからです。

自分が信じていることを否定することと、自分自身を否定することは違うことですが、なかなかそう思えないのが人の心理です。

「ねばならない」は「べき」以上に手放すのが難しいものですが、少なくとも自分や周りの人を苦しめるものになっている場合が多いことは知っておきましょう。

誤解を恐れずに言えば、あなたが意識的、無意識のうちに思っている「ねばならない」は百害あって一利なしです。

なぜなら、あなたがいくら「ねばならない」と思っても、そうはならないことが世の中にはたくさんあるからです。たくさんあるということは、あなたの思いが裏切られ、否定されたように思うことが身近にあふれているということです。

「ねばならない」を見つける

「ねばならない」を手放すことは難しいのですが、まずは「ねばならない」を見つけましょう。見つけることくらいなら比較的簡単にできます。

見つけても手放せないのであれば意味がないのではないか、と疑問を持つかもしれませんが、そんなことはありません。

あなたを強く縛り、苦しめるものの正体がわからなければ対策の打ちようがありませんが、理由を知れば、今すぐには解決できなくても対策を講じることができます。

「ねばならない」を見つけるには、まずはあなたの口癖を見つけましょう。はっきりと言葉にして「ねばならない」とは言っていなくても、心の中でそう言っていることはよくあります。もし気づいたらメモをしておきましょう。

あなた自身ではなく、周りの人も「ねばならない」と口にしています。それを見つけることも、自分自身の「ねばならない」を見つけるのに大いに役立ちます。

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前回、怒れない人と怒ることに苦手意識のある人の、怒れない3大理由を解説しました。

3大理由は、「良い人でいたいと思っている」「怒ることを恥ずかしいことと思っている」「怒り方がわからない、怒ることが苦手」の三つでした。

今回は怒ることに自信が持てるようになる習慣を紹介しますが、これらの習慣の目的はどれも自己肯定感を高めるものです。怒ることに自信を持てるようになるかぎは自己肯定感の高さにあります。

なぜ自己肯定感を高めるのかといえば、自己肯定感が高い人はためらうことなく、上手に怒ることができます。

一方で自己肯定感の低い人は、怒った時に相手をコントロールできなければ負けだと思い、自分を正しいと思えなくなってしまいます。自己肯定感の低い人は他者からの評価で自分の価値を確認します。自分で自分のことを評価することが苦手です。

だから、誰かに怒るとして、相手に言うことを聞いてもらえなかったら、それは自分の言うことに価値がない、ひいては自分に価値がないかのように思うのです。

それは避けたいので、必要以上に強く怒ったり、声を荒らげて相手を屈服させようとしたり、逆に怒らないことで自分の価値が低いと思えるような場面を作ったりしないのです。

自己肯定感を高めたいのですが、無理に高めようとは思わないでください。なぜなら高めようとしてうまくいかなければ、逆に自己肯定感を下げてしまうからです。

ここで紹介する習慣術を続けることで結果的に自己肯定感が上がります。自己肯定感を高めなければいけないと気負わずに、のんびりとマイペースに取り組んでみてください。

習慣術その1　マイナスの感情をなかったことにしない

怒れない人は、怒りはもとより、不安、つらい、苦しい、悲しい、寂しい、心配などの一般的にいえばマイナスと思われている感情から目を背ける傾向があります。

自分の感情を直視することが苦手なので、その感情を感じたとしても、それを表現したり、言葉にして誰かに伝えたりすることがなかなかできません。

なぜマイナスの感情を受け止めることが苦手なのかと言えば、こういう感情は感じてはいけない、感じる自分に何か非があるのではないかという思い込みがあるからです。

私たちに備わっている感情は、それが好きとか嫌いとかに関係なく、どれも自然な感情であり、必要なものです。その感情を持つことそのものは悪いことではなく、その感情を持った時にどう考え、行動できるかが大切です。

自分の感じた感情を否定することは、自分自身を否定することになるので、やはり自己肯定感を下げます。

そこで自分が感じる、特にマイナスと思える感情について、感じたら書き留めることを始めましょう。メモの方法は何でも構いませんし、決まった書式もありません。その場で感じた気持ちを書き留めるだけです。

そこでなぜ自分がそう感じるのかなど、考える必要はありません。ただ書き留めることに意味があります。これは自分が感じたものから目を背けたり、なかったことにしたりしないためなのです。

習慣術その2　小さな幸せを見逃さない

毎日の生活で感じた小さなハッピーを見逃さないことです。これが意外に難しいと思います。なぜなら、私たちは毎日の変わらない生活のなかにある小さな幸せ、喜びに気付いていないからです。

幸せというと何か大きなこと、目標が達成できた、欲しかったものが買えた、誰かに喜んでもらえたなど、がんばった結果得られるものと思うかもしれません。

しかしここで言う小さな幸せとは、そういう類いのものではなく、天気が良かった、ランチがおいしかった、信号の変わるタイミングが良かったといった、毎日感じてはいるけど、特に意識もしていないし、それが幸せなこととも思っていないようなことです。

幸せはこれから手に入れるものではなく、既にあるものを見つけることです。幸せな人とそうでない人の違いがあるとすれば、身の回りの既に「ある」幸せを感じられているかどうかに尽きます。

これも習慣術その1と同様、既に「ある」幸せを見つけたら、そのことをメモしてください。自分が思っている以上の幸せに囲まれていることに気付くことは自己肯定感を上げてくれます。

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怒りにまつわる悩みはいろいろとありますが「怒れないこと」を大きな悩みにしている人はかなりいます。

アンガーマネジメントを学びに来る人は「自分の怒りをどうにかしたい」「身近にいる人の怒りにどう向き合えばよいのかわからない」といった、どちらかというと怒りをあらわにすることへの対処方法を探している人が多いイメージがあるのではないでしょうか。ところが実際には「怒るべきタイミングで怒れない」「怒り方がわからないので学びたい」という理由で学びに来る人もたくさんいます。

そこで今回と次回に分けて「怒れない人」がどうすれば上手に怒れるようになるのかを紹介します。

今回は「怒れない人」がなぜ怒れないのかの3大理由について解説をし、次回は怒ることに自信が持てるようになる習慣を紹介します。

それでは早速、怒れない3大理由を解説していきます。あなたが「怒ることが苦手」「上手に怒れない」と思っていたら思い当たる節があるかもしれません。

その1　良い人でいたいと思っている

怒れない人になってしまう最大の理由です。これに尽きると言っても過言ではないくらいです。誰でも悪い人と思われるよりは良い人と思われたいものです。怒れない人は、自分を犠牲にしてでも誰かの機嫌を取ることを優先させてしまいます。その結果、誰かの機嫌を取ることはできても、自分の機嫌は取れず不機嫌なままです。そしてその不機嫌さは身近な人に伝わり、良い人でいたいと思っている割に身近な人とは小競り合いを繰り返してしまいます。

わざわざ誰かに迷惑をかけようと思う必要はありませんが、誰にとっても良い人でいることは無理な話です。どんなに気を付けていても迷惑をかけることはありますし、人から嫌われることだってあります。

そもそもあなたが考える良い人は、他の誰にとっても良い人かどうかはわかりません。例えば誰に対しても優しい人がいたとします。その人を良い人と言う人もいれば、八方美人で信用ならないと言う人もいるかもしれません。

万人にとって良い人はいません。誰にとっても良い人でいようとすることは、幻の動物でいようとするようなものなのです。

その2　怒ることを恥ずかしいことと思っている

私たちは子どもの頃から「怒ってはダメ」「怒るなんてみっともない」と教わりました。子どもの頃に怒ることで褒められた経験のある人はほとんどいないでしょう。

本連載を読んでいる方であればご存じの通り、怒りは人に備わっている自然な感情で、大切なものを守るために必要なものです。ところがなぜか、子どもの頃から怒ることは良くないこと、恥ずかしいことだとしつけられてしまいます。ほとんどの大人が怒りで失敗した経験があるので、そう教えたくなる気持ちもわかるのですが。

一方で、素直でいることは良いこととされています。であれば、自分の気持ちを素直に表現することは褒められこそすれ、叱られるようなことはないはずです。

素直でいることが求められるのは、素直な人は人に好かれると思われているからです。自分の気持ちを素直に適切に表現できれば、それは素直な人として受け入れられます。

怒ることは恥ずかしいことではありません。自分の気持ちを隠たり、偽ったりすることのほうが不誠実で恥ずかしいことなのではないでしょうか。

その3　怒り方がわからない、怒ることが苦手

怒れる人からすれば「怒りたいなら言いたいことをそのまま言えばいいじゃないか」と思えるかもしれませんが、それができたら苦労しないというのが怒れない人の言い分です。

怒り方がわからない人に共通していることは「これまでに上手に怒られた経験がない」「上手に怒る人を身近で見たことがない」そして何よりも「自分が怒られて嫌な気持ちにしかなったことがない」ことです。

世の中で上手に怒れる人は圧倒的に少数派です。多くの人は怒ることが上手ではありません。私自身、子どもの頃を振り返ってもこの人にだったら怒られてもいいなと思える人は残念ながらいませんでした。

ただ少数派ながらも、怒るのが上手な人は実際にいます。とはいえ、なかなかそんな人に出会うのも難しいかもしれません。

そういう場合はドラマ、小説、漫画の主人公などの架空のキャラクターでいいので、上手に怒る人を見つけ、その人が怒ることで周りにどう良い影響を与えることができるのかを考えてみましょう。それだけでも、怒ることへの苦手意識を小さくすることができます。

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本連載を長く読まれている方であればもうご理解いただけていると思いますが、怒りは人に必要で、なくすことのできない感情です。どんなに穏やかそうに見える人であっても怒りの感情はあります。

なぜなら、怒りは自分の大切なものを守るために必要な防衛感情だからです。怒りがあることで自分が大切にしているものを守ることができます。

とは言え、怒りに振り回されたり、どうしようもない怒りにとらわれることもあったりと、怒りは持て余してしまう感情にもなることは間違いありません。

よく言いますが、ナイフそのものは悪いものではありません。正しい使い方をすればとても便利なものです。一方で使い方を誤れば、自分や周りの人がけがをすることにもなります。

ではどうすれば、怒りをプラスなものとして扱うことができるのでしょうか。なくすことのできない感情であれば、どうにか上手に活用したいものです。

今回は怒りをプラスなものとして活用するための条件を解説します。

怒りは人を動かす大きな原動力

先の北京での冬季オリンピック、スノーボードで金メダルを獲得した平野歩夢選手は競技後のインタビューで「2本目の点数はちょっと納得いってなかったんですけど、そういう怒りが、自分のなかでうまく最後に表現できた」と語りました。

金メダル獲得の偉業が、怒りをエネルギーに変えられた背景も相まって世間から高く評価されたのは記憶に新しいところです。

平野選手には2本目が終わったところで二つの選択肢がありました。一つ目は納得のいかない評価に苛立ち、ふてくされ、万全ではない状態で最後の3本目に臨むこと。そしてもう一つが怒りをエネルギーに、より高いレベルでの演技を披露することでした。言うまでもなく平野選手は後者の選択ができました。

オリンピック選手のような人だからそれができたと言う声も聞こえてきそうですが、そうとも言えません。一流のアスリートが怒りに負け、反則をしたり、ラケットなどの道具を壊したりしている姿を私たちは何度も目撃しています。

一流のアスリートだからといって、必ずしも怒りをいつでもプラスなものに変換できるとは限らないのです。

あなたの怒りを武器にするためには？

では普段の生活、仕事のなかで怒りをプラスなもの、自分を動かせるようなものに変えることはできるのでしょうか。できるとするならば、どうすればよいのでしょうか。

怒りをプラスなものとして、武器として活用するために真っ先に考えなければいけないことは「自分がここにいる目的は何か？」を明確にすることです。

怒りに負けてしまう理由は自分が今そこにいて何をしなければいけないかを見失うからです。先ほどの怒りに負けたアスリートの例で言えば、試合中に考えなければいけないことは勝つことです。

反則をしたり、道具などを壊したりする行為は、勝つという重要な目的を差し置いてでも、怒りを発散したい、ぶつけたいという衝動に負けてしまっています。

試合に出場する場合に限らず、私たちの生活や仕事においても、常に目的はあります。あなたがそこにいて一番成し遂げなければいけないことは何でしょうか。どのような場面にいたとしても、怒りに我を忘れて行動してよいなんてことはありません。

あなたが怒りにとらわれた時、負けそうになった時、いつも次の質問を自分にしてください。

「今ここにいる本当の目的は何？」。

怒りで失敗した時に大切なこと

私たちは聖人君子ではありませんから、この先もどんなに意識をしたとしても怒りで失敗することはあるでしょう。

アンガーマネジメントを10年以上専門にしている私も、アンガーマネジメント的にいま一つだなと思うような怒り方をすることもあります。

怒りで失敗した時に大切なことは、怒りによって失敗をしたと気付けるかです。また、気付いた時にどのように考え、振る舞うことができるかです。

人に対してであれば素直に謝罪すること、自分に対してであれば必要以上に責めないことです。

怒りに限らず失敗を認めるのは怖いものですし、できればやりたくないことです。なぜならプライドが邪魔をしているからです。ただ、失敗を認めて傷付くようなものはプライドではなく見えです。

見えを脇に置き、目的意識を持つことが怒りをプラスな武器として活用するための大切な条件になることを忘れないでください。

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どのように叱ったらいいのかわからない人が増えています。企業では2020年のパワハラ防止法施行以来、叱ることで「パワハラになるのではないか」と恐れたり、オンライン業務が進むことで「どのように叱ればいいのかわからない」と悩んだりする人が増えました。

この連載ではアンガーマネジメントは怒らなくなる方法ではなく、怒る必要があることに上手に怒り、怒る必要のないことには怒らなくて済むようになることを目指すものと書きました。

実はアンガーマネジメントでは叱り方も対象にしています。叱り方とは、つまりは上手に怒りを表現できない人がどのように怒りを表現するのかです。

ちなみにここで使う「怒る」と「叱る」は同じ意味で使います。一般的には「怒る」は感情のままに身勝手に怒ることであり「叱る」は相手のことを考えて怒ることのように使われています。

言葉としては「叱る」は目上の人が目下の人に怒ることを意味します。「上司が部下を叱る」とは言いますが「部下が上司を叱る」とは言いません。「部下が上司に怒る」とは言います。また「親が子どもを叱る」とは言いますが「子どもが親を叱る」とも言いません。

叱っていいこと、ダメなこと

叱っていいこと、ダメなことがあります。

叱っていいことは、結果・行為・振る舞いといった、誰が見ても同じように評価ができることです。

一方で叱ってはダメなことは、性格・人格・能力といった、人によって評価が変わることです。これらは見ている人の主観や思い込みともいえるものです。例えば、遅刻をした事実を咎とがめるのは叱っていいことです。この時に、遅刻をするなんて「だらしがない」と言うのはダメです。なぜなら「だらしがない」は主観でしかないからです。あるいは、営業成績が達成できなかった部下に能力がないと叱るのもNGです。叱っていいのは成績を達成できなかった事実のみです。

また、叱る時の基準が明確なものは叱っていいことですが、基準がよくわからないものは叱るのはNGです。例えば「遅刻をしないように」や「目標数値を達成しなさい」は何をしなければいけないかが明確です。

一方で「お母さんの気持ちがわからないの？」は、どうすればお母さんの気持ちがわかったことになるのか誰にもわかりません。あるいは「それを考えるのがあなたの仕事だろ！」では何をどこまで考えたら正解になるのかわかりません。

叱る時に、叱っていい内容になっているのか、叱る基準は明確になっているのか確認をしましょう。

叱る時のNGワード

叱る時に使ってはいけないNGワードが4種類あります。

これらのNGワードは叱る内容が相手に伝わらなくなりますので、極力使わないように留意したいところです。

1．過去を持ち出す言葉：「前から言っているけど」「何度も言っているが」
これらの言葉は叱る側がいかに自分が叱っていることに正当性があるかを強めたいがために使います。ところが叱られる側からすれば、「今は関係ないのに」と反発したくなります。

2．責める言葉：「なんで？」「なぜ？」
過去や原因を聞くと相手は責められたと思います。責められた側から出てくるのは言い訳や逆ギレです。過去や原因を聞きたくなる気持ちはわかりますが「どうしたらできる？」「次はどうする？」と未来や解決策を聞くようにしましょう。

3．決め付け言葉：「いつも」「絶対」「必ず」
これらの言葉は大げさな表現です。叱る側が「いつも」と言う時、それは「いつも」ではなく「大体の場合」を大げさに言っています。叱られる側からすれば「いつもじゃないのに」と反発します。

4．程度言葉：「ちゃんと」「しっかり」「きちんと」
「ちゃんとしなさい」と言いがちですが、ちゃんととは一体どれくらいの状態を指すのか叱る側も叱られる側もよくわかりません。「ちゃんとしなさい」と叱れば、叱られた側は「ちゃんとしているのに」と思ってしまいます。

叱るための大前提

ここまで上手に叱るためのコツを紹介してきましたが、効果的に叱るためには実はこうしたコツよりも大事なものがあります。

それは普段からの人間関係です。普段の人間関係が良好であれば、叱ることのハードルは下がります。なぜなら、この人から叱られるのであれば、素直に耳を貸そうと思えるからです。

逆にこの人から叱られても言うことを聞きたくないと思われていると、どんなに上手に叱ったとしても、こちらの真意はなかなか伝わりません。叱るための前提条件として、普段の人間関係を良好に保つ努力を忘れないでください。

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海外に比べて日本のサービスは低価格で、過剰ともいえる品質として知られています。これだけのサービスを受けてチップがないことに驚く外国人もいるくらいです。

「お客様は神様です」とは故三波春夫さんの言葉として知られています。この言葉を受けて、お客様は神様であるから、お客様の言うことは何でも聞かなければいけない、お客様のほうが正しいといった態度に出る人がいます。

ところが今の世の中で使われているような意味は真意ではないと、三波春夫さんの公式サイトでは説明されています。

こうした人は以前は悪質クレーマーといわれていましたが、最近は「カスタマーハラスメント」という言葉が登場し社会問題化しつつあります。

厚生労働省もついに動き出すカスタマーハラスメント

私は2017年度、厚生労働省の「職場のパワーハラスメント防止対策についての検討会」の委員を務めました。2018年3月に同委員会が発表した報告書ではカスタマーハラスメントについて次のように説明をしています。

〝顧客や取引先からの著しい迷惑行為が社会的な問題になっている状況を踏まえれば、顧客や取引先からの著しい迷惑行為の問題に対応するためには、事業主に対応を求めるのみならず、周知・啓発を行うことで、社会全体で機運を醸成していくことが必要であるという意見が示された。〞

この報告書を受けて実際の現場から、具体的にどのように対策をすればよいのかと質問が相次いだこと、また従業員のメンタルヘルスに重大な問題を起こす可能性があることから、厚生労働省では2020年10月に、カスタマーハラスメントの企業向け対策マニュアルを策定するとの方針を発表しました。

国がカスタマーハラスメント対策に乗り出すほどの事態となっているのです。

誰がカスタマーハラスメントをしているのか

労働組合の最大手の一つであるUAゼンセンが行った2020年悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査によると、迷惑行為をしていた人の74.8％が男性で、推定年齢は40歳代以上で約9割という結果になっています。

行為としては、暴言、何回も同じ内容の繰り返し、SNSやインターネット上での誹ひ謗ぼう中傷、長時間拘束、権威的態度（説教）などが挙げられています。

実はカスタマーハラスメントの行為者はサービス従事者が多いとの分析もあります。自分たちがサービス提供者であるからこそ、サービス提供者はこうあるべきという思いが強く、その思いからハラスメント行為に及んでしまっています。

怒りは連鎖する

怒りはとても連鎖しやすい感情です。SNSでも最も伝でん播ぱしやすい感情は怒りであるという調査もあるくらいです。単純な話、職場や家庭で1人がイライラしていれば、あっという間にその空間はイライラで支配されます。

カスタマーハラスメントの加害者も実は店員、顧客対応窓口、看護師、介護士など、反撃をされそうにない相手を見つけて日頃の鬱憤うっぷんを晴らしている可能性が多分にあります。

先に書いたようにカスタマーハラスメントの加害者はサービス従事者が多いと分析されていますが、自分たちが受けた怒りをどこかへ持ち運んで八つ当たりしている可能性があるのです。

このような負の連鎖が起きていてはみんなにとって住みやすい社会とは決していえません。

カスタマーハラスメントについて意識を持とう

以前からもカスタマーハラスメントのような問題はありましたが、こうした問題があると知るだけでも、社会全体にこういう問題を放っておいてはいけないという機運が醸成されていきます。

機運が醸成されたからといってすぐに解決できるような問題ではありませんが、意識を持たないことには解決に向けて動きません。

ちなみに「パワーハラスメント」という言葉は日本では2001年に生まれましたが、いわゆる「パワハラ防止法」が施行されたのは2020年です。

読者の方のなかには、初めてカスタマーハラスメントという言葉を知ったという方もいらっしゃるかもしれません。あるいは言葉としては知っていても、厚生労働省も動くほどの問題にまでなっているとは思っていなかったかもしれません。私たちの日常にある問題として、これから意識をするきっかけになれば大変うれしいです。

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高齢者は本当に怒りっぽいのか

キレる高齢者が話題となって久しいですが、果たして本当に高齢者は怒りっぽいのでしょうか。

令和2年版の警察白書では刑法犯検挙人員に占める高齢者の割合は平成元年の2.1％から令和元年の22.0％へと約10倍に増えていることが報告されています。高齢者の犯罪の主なものは万引き、占有離脱物横領、暴行、傷害です。なかでも暴行については高い増加率を示していることが報告されています。

暴行している人は怒りにとらわれているはずですから、警察白書から高齢者が怒りっぽくなっていると一定程度はいえそうです。

その一方で年を取ることで円熟味が増し少々のことでは気持ちが揺さぶられず、いわゆる丸くなる人もいます。イギリスのケンブリッジ大学の研究によると、人は年を重ねることで神経症的性格が低下し感情の処理が上手になり、同時に誠実性と協調性が高まるとしています。一体この違いはどこからくるのでしょうか。

高齢者が怒りっぽくなる理由

高齢者が怒りっぽくなる理由としては、1．身体的な理由、2．社会的な理由、3．個人的な理由が挙げられます。それぞれの理由を見ていきましょう。

1．身体的な理由

加齢による脳機能の低下があります。前頭葉の機能が衰えることで感情を抑えることがうまくできなくなります。これまでは理性的に判断、対処できていたものが抑えが利かなくなり、感情的になったり、思わぬ暴言を吐いたりしてしまいます。

そのほかにも老眼になれば細かい字が見えなくなりイライラし、耳が遠くなれば聞こえないと怒ります。全体の動作は遅くなりますので、何をするにも時間がかかるようになり、そのことで人に当たることもあります。

2．社会的な理由

老後はこんなはずではなかったという思いです。若い頃、身を粉にして働けばリタイアしてからは悠々自適な暮らしが待っているはずでした。ところが年金行政のほころびが現実のものとなり、期待していたほどの年金は得られません。日本の成長を支えた自分たちは若い世代から尊敬こそされ、疎ましく思われるなどあってはならないことでした。ところが老害、既得権益と邪魔者扱いをされるようになっていることに大きな不満を持っています。

3．個人的な理由

執着、孤独感、自己顕示欲の三つのキーワードが挙げられます。

老害化を決める執着、孤独感、自己顕示欲

これらの三つのキーワードが強いと怒りっぽくなり、果ては老害と呼ばれる可能性が高くなります。順番に説明していきます。

まず執着です。過去の成功体験、愛着への執着は高齢者を怒りっぽくさせます。一般的にいえば、人は年を取るごとに柔軟性が失われ、変化すること、新しいことに挑戦するのが億劫になります。なぜなら今までのやり方である程度はうまくいっているからです。危険を冒してまで変化を望みません。

過去の成功体験は自分が大切にしている心のよりどころです。自分の正しさを証明するためのものともいえます。

世の中は日々変化をしていきます。本人が望まなくても嫌でも変わります。執着の強い人はその変わることへの抵抗として怒るのです。

次に孤独感も高齢者を怒りっぽくさせるものです。孤独感の強い人は誰かに認めてほしい、受け入れてほしいと思っているので、認めてもらうために余計なことをします。余計なこととは、首を突っ込まなくていいようなことに出張っていき口を挟むようなことです。

孤独感の強い人にとって一番怖いことは無視されることです。無視されればより孤独感は強まります。その恐怖感にさいなまれないように無用の口出しをします。

そして自己顕示欲です。自己顕示欲は自分のことを認めてほしいがあまり、周りに対して過剰ともいえる自己主張をすることです。年を取れば社会のいろいろな役割から降りていきます。ところが自己顕示欲の強い人は、そこに強い抵抗感を覚えます。自分の存在が社会の中で小さくなることが許せないのです。

おわりに

ここに紹介した執着、孤独感、自己顕示欲は誰もが少なからず持っている老害因子です。あなたのなかではどれが大きそうでしょうか。思い当たる節はあるでしょうか。

どうせなら老害と呼ばれるのではなく、年を重ねるに従って感情の処理が上手になり、同時に誠実性と協調性が高まっていくような年の取り方をしたいものです。また、誰しも年を取って体の機能は衰えていくものです。時代を築いてきた高齢者の方々に対して、周囲が寛大に接することも優しい社会をつくっていくために大切ですね。

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正義感から怒る人が増えている

最近、正義感から怒る人をよく目にするようになりました。ニュースを見ていると○○が悪いといった論調で強く間違いを正そうとする姿をよく見ます。マスク警察、自粛警察と呼ばれる人たちは正義感から怒る人の典型です。コロナ禍になってから突然こうした人たちが増えました。

一見すると正義感から怒るのは、「正しい」と思って注意をしているのだから良さそうにも見えます。ところが行き過ぎた正義感からの怒りは自分自身を苦しめるばかりか、社会全体を住みにくいものにしてしまう危険性をはらんでいます。お互いに監視をし合っているような雰囲気を感じて息苦しいと思っている人も多いのではないでしょうか。

実は人は怒りたい

誰しも怒りたくないと思っているでしょう。ところがアンガーマネジメントの専門家である私に言わせれば、多くの人は怒りたいと思っています。なぜならわざわざ自分から癇かんに障るようなニュースを見に行くからです。そして、不謹慎だ、不適切だ、けしからんと言っては怒っているのです。

ニュースはこちらから見に行かなければ基本的には目に入りません。最近のネットのニュースは個人の検索履歴に合わせて、その人の好みに合うように検索結果が表示されるようになっています。すると自分が不愉快だと思うニュースを見ている人は、不愉快になるニュースを延々と見せられるという負のループに入り、ずっと怒り続けることになります。

正義は中毒になる

正義感から怒っている人はいつの間にか正義中毒と言っても過言ではない状態になっています。正義には中毒性があります。中毒性があるのは、1．気持ちがいいから、2．社会との一体感が持てるから、3．わかりやすいから、という三つの理由が挙げられます。それぞれの理由を見ていきましょう。

1．気持ちがいいから 正義は単純に気持ちがいいのです。正義の味方は子どもの頃は誰しもが憧れるものです。その正義の味方の気分を味わえるのですから気持ちが良くないわけがありません。正義の味方でいれば人から称賛されますし、認めてもらえます。自分が正しいということに溺れることができるのです。

2．社会との一体感が持てるから 正義の味方であれば社会が後ろ盾になってくれます。例えばネット上では正義を言っているうちは多くの「いいね」が付きます。普段の生活のなかでほかの人からここまで多くの「いいね」をもらえる機会はそうそうありません。社会のなかで自分が役立っていることを実感し、高揚感を味わえます。

3．わかりやすいから 正義はとてもわかりやすいのです。ルールを守っていない人にルールを守れと言う正義は誰がどう見ても正しいのです。今はいろいろなものが不透明な時代ともいわれています。そんななか、正義は誰にとっても明快で、答えが簡単なので、多くの人が思考停止のまま飛びつきやすいものになっています。

正義感の強い人は怒りっぽい

正義感が強いことは悪いことではありません。正義感を持つことは社会生活を営むうえでとても大切なことです。ただし、過ぎたるは猶なお及ばざるが如ごとしというように、行き過ぎた正義感を持つことは大いに問題があります。正義感が強くなると怒りっぽくなるからです。

以前、本稿で説明したように怒りは防衛感情といって、大切なものを守るために存在している感情です。私たちは自分が大切にしている価値観、考え方、立場、家族、財産などが危険な目に遭う時に怒りを使ってそれらを守ろうとします。

正義感は自分にとってとても大切なものです。もし誰かがあなたの正義感を否定したり、意見したりするようなことがあれば、それはあなたへの攻撃と捉えます。すると怒りをもって反撃をしようとするのです。

正義感が強くなると、大切にしているもの、守りたいものが多くなります。守りたいものが多ければ、それだけ怒る機会も増えます。なぜなら世の中には正義ではないことがたくさんあるからです。世の中は公正で平等であってほしいと思いますが、理想には程遠い状態です。

清濁併せのむくらいの気持ちでいることが正義感を暴走させることなく、無用な怒りに振り回されずに済むコツです。あなたの正義感は本当に正義でしょうか、それとも都合良く怒るための理由でしょうか。周りの人も含めてぜひ一緒に考える機会をつくることをおすすめします。

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無駄に怒らないためにできること

前回、怒りが生まれるメカニズムをライターに例えて説明しました。自分が信じている「〜べき」が裏切られることで怒りの火花が散り、寂しい、苦しい、悲しい、孤独、不安といったマイナス感情、疲れている、寝不足、ストレスといったマイナス状態がガスとなって燃料として送り込まれ、怒りの炎を大きく燃え上がらせるのでした。

この怒りのメカニズムからわかることは、無駄に怒らないためにできることは二つあるということです。それは、1．「〜べき」が裏切られる回数を減らすこと、2．マイナス感情・状態を小さくすること、です。

「〜べき」が裏切られる回数を減らすことは、怒りの火花が散る回数が減るということです。そもそも怒りの火花が散ることがなければ、怒りの炎が大きく燃え上がることはありません。

マイナス感情・状態を小さくすることは、仮に怒りの火花が散ったとしても、それを大きく燃え上がらせる燃料が少なくなることを指し、燃料がなければ怒りの炎は大きくはなりません。

では、どうすれば「〜べき」が裏切られる回数を減らすことができるのか、またマイナス感情・状態を小さくすることができるのか、今回はその方法を紹介します。

1．「〜べき」が裏切られる回数を減らす

AさんもBさんも「時間を守るべき」と考えています。Aさんは10時集合であれば10時までに来ることが許容範囲です。さらにいえば多少の遅刻は大目に見てもいいかくらいに思っています。一方のBさんは約束の時間の10分前に来るべきだと考えていますし、それを1分でも遅れるのは絶対に許せないことだとかたくなに考えています。

さて、AさんとBさんとではどちらのほうが「〜べき」が裏切られる回数が多くなるでしょうか。

これはもう、答えは簡単ですね。「〜べき」が裏切られる回数はBさんのほうが多くなります。なぜならば、Bさんの「時間を守るべき」は厳密で少しのズレも許さないからです。一方でAさんは同じように「時間を守るべき」と思っていても、その許容度はBさんと比べると大きいです。

「〜べき」が裏切られる回数を減らすことは、物事に対する許容度を上げることです。まあこれくらいなら許してもいいかと思える範囲を広げることで「〜べき」が裏切られる回数が減り、イラッとする回数が減ります。

許容度を上げるためには「せめて」という言葉を使ってみましょう。「せめて」どうであれば許せるかを考える癖をつけるのです。「せめて」が意味するのは、自分の許容度の最大限です。自分の許せる最大限をいつも考えることで、許容度を少しずつ大きくすることができ、イラッとする回数も減ります。

ここで誤解をしてほしくないのは、アンガーマネジメントは怒らないことではありませんので、何でも許せという意味ではないということです。絶対に譲れないものは怒ればよいのです。

2．マイナス感情・状態を小さくする

マイナス感情を小さくするには、マイナス感情の原因になっているものから遠ざかることが一番です。不安はマイナス感情のなかでも大きなものですが、例えばコロナ禍について大きな不安を感じているのであれば、コロナ禍について必要以上に情報を見聞きしないことです。

不安だから情報を集めたくなるのが人情とは理解できますが、情報を集めると、わからないところが余計に増えるのでかえって不安になるという悪循環に陥ります。思い切って情報から遠ざかることも考えてみましょう。

マイナス状態を小さくするには、体のコンディションを整えるために健康的な生活をすることが一番です。健康な人と不健康な人を比べた場合、不健康な人のほうが怒りやすくなります。体の具合が悪い時のほうが機嫌が悪くなることは誰もが思い当たるのではないでしょうか。

健康になるには、よくいわれているように適切な食事、適度な運動、質の良い睡眠を心がけることが一番です。ある意味、健康でいることは最強のアンガーマネジメントなのです。

今回の振り返りです。無駄に怒りの炎を燃え上がらせないために「〜べき」を緩めてみましょう。キーワードは「せめて」です。怒りの火花が散ったら「せめて」どうであれば許せるのか考えてみてください。

そしてマイナス感情・状態を小さくするために、マイナス感情の原因となるものから遠ざかり、健康的な生活を送りましょう。

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